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隨著社會的進(jìn)步和科學(xué)的發(fā)展,醫(yī)學(xué)模式已從“以病人為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙匀藶橹行摹�。因�?關(guān)愛生命內(nèi)在質(zhì)量,強(qiáng)調(diào)以人為本成為我院服務(wù)指南。一切為了病人,為了一切病人,為了病人一切,是我們的服務(wù)宗旨。為了更好地服務(wù)廣大患者,我們自行設(shè)計調(diào)查表,隨機(jī)對600例住院患者進(jìn)行訪談,了解患者需求,創(chuàng)新醫(yī)前、醫(yī)中、醫(yī)后服務(wù)模式，推出了以人文關(guān)愛為主題的“溫馨服務(wù)”，收到了良好的效果，報告如下。
1 設(shè)計并實施“溫馨服務(wù)”規(guī)范流程
調(diào)查結(jié)果顯示，98％的患者樂意與醫(yī)護(hù)人員溝通；93％的患者希望明確價格；89％的患者有一定的緊張或恐懼；100％的患者渴望被關(guān)愛。
1.1 全面開展，明確目標(biāo) 以樹立良好的醫(yī)院形象為重點，以提高醫(yī)療服務(wù)為目標(biāo)，以社會和患者滿意為標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一思想，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確目標(biāo)，精心組織。充分利用院內(nèi)報紙、宣傳欄、橫幅標(biāo)語等渠道，各科根據(jù)本科特點，編制豐富多彩的宣教資料，編印和提供門診就診流程圖，病房服務(wù)指南，健康處方，出院指導(dǎo)，制定便民措施，并編印成冊；情滿醫(yī)院，開展住院患者生日鮮花活動，并送上美好祝愿，這樣不僅僅縮短了醫(yī)患之間的距離，而且密切了醫(yī)患關(guān)系，提高了醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量。
1.2 文明用語，溫馨服務(wù) 患者入院站立相迎，患者出院有人送至電梯口。及時為患者提供全員、全程、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，工作人員態(tài)度和藹、語言文明、醫(yī)院環(huán)境優(yōu)美、秩序優(yōu)良。通過感知，患者信心增加，積極配合。
1.3 人文關(guān)愛，規(guī)范操作 樹立新時期衛(wèi)生行業(yè)的新形象，依據(jù)患者不同需求，建立和完善人性化、規(guī)范化的醫(yī)療服務(wù)體系，把“人性化”服務(wù)融于醫(yī)療服務(wù)的全過程，給患者以更多的人文關(guān)懷。規(guī)范各項操作規(guī)程，強(qiáng)化醫(yī)前解釋說明，強(qiáng)調(diào)醫(yī)中交流關(guān)愛及醫(yī)后指導(dǎo)和隨訪服務(wù)，減輕患者恐懼，縮短醫(yī)患距離。
1.4 微笑面對，加強(qiáng)交流 最美麗的笑容，最關(guān)愛的眼神，最體貼的語言留給患者。重視形體語言的交流，增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心，隨時滿足患者的需求，使患者順利渡過痛苦階段，早日康復(fù)。
2 效果評價
實施溫馨服務(wù)，增強(qiáng)了醫(yī)院在周邊地區(qū)醫(yī)療市場的競爭地位，密切了醫(yī)患關(guān)系，提高了醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)形象。通過對出院患者電話回訪，綜合滿意率達(dá)到99％，贊揚(yáng)聲連連不斷。溫馨服務(wù)已成為全院職工的自覺行動，人文關(guān)懷已融入各項醫(yī)療護(hù)理中。醫(yī)學(xué)全在線網(wǎng)站www.med126.com
3 討論和體會［1］
優(yōu)美的環(huán)境，良好的語言，健康的情緒對患者康復(fù)至關(guān)重要。疾病給患者機(jī)體和心理帶來雙重創(chuàng)傷，因此，患者除了需要藥物治療，更需要關(guān)愛和溝通。從調(diào)查結(jié)果得出，所有的患者渴望得到關(guān)愛，所以，我們更應(yīng)該重視并盡量滿足。
以人為中心的建設(shè)是醫(yī)院文化建設(shè)的關(guān)鍵，是我們?nèi)壖椎戎嗅t(yī)院現(xiàn)在和將來文化建設(shè)的指導(dǎo)方針，強(qiáng)調(diào)員工的主體地位和主人翁精神，最大限度地發(fā)揮潛力，調(diào)動其積極性、主動性和創(chuàng)造性，提高醫(yī)院群體的整體素質(zhì)，真正做到患者、醫(yī)院、社會三滿意，推進(jìn)社會文明發(fā)展。
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