藥歷的主要內(nèi)容應(yīng)涵蓋
A.患者自身資料B.已知的藥物過敏史
C.同時合并應(yīng)用的藥品D.藥物治療的成本
E.對藥物治療的建設(shè)性意見
答案：ABCE
(三)投訴應(yīng)對
1.投訴的類型
(1)服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量 投訴最多
(2)藥品數(shù)量
(3)藥品質(zhì)量
(4)退藥
(5)用藥后發(fā)生嚴(yán)重不良反應(yīng)對這類投訴應(yīng)會同臨床醫(yī)師共同應(yīng)對，原則上應(yīng)先處理不
良反應(yīng)，減輕對患者的傷害。
(6)價格異議
2.患者投訴的處理
(I)選擇合適的地點(diǎn)一般的原則是如果投訴即時發(fā)生，則應(yīng)盡快將患者帶離現(xiàn)場。接待患者的地點(diǎn)宜選擇辦公室、會議室等場所。
(2)選擇合適的人員無論是即時或事后患者的投訴，均不宜由當(dāng)事人來接待患者。一般的投訴，可由當(dāng)事人的主管或同事接待醫(yī)學(xué)全.在.線.提供.
zxtf.net.cn。事件比較復(fù)雜或患者反映的問題比較嚴(yán)重，則應(yīng)由店長、經(jīng)理或科主任親自接待。特別提示：接待投訴的人須有親和力，要善于溝通，要有一定經(jīng)驗。
(3)接待時的舉止行為要點(diǎn)第一是尊重、第二是微笑。
(4)適當(dāng)?shù)姆绞胶驼Z言使患者換位思考，使雙方在一個共同的基礎(chǔ)上達(dá)成諒解。
(5)證據(jù)原則(強(qiáng)調(diào)有形證據(jù))在工作中應(yīng)當(dāng)注意保存有形的證據(jù)，如處方、清單、病歷、藥歷或電腦存儲的相關(guān)信息，以應(yīng)對患者的投訴。
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