護士人文修養(yǎng)-授課教案:第九講 非語言與禮儀修養(yǎng)

授課題目

非語詞溝通與禮儀

授課形式

講授

授課時間

2012年5月7日上午

授課學(xué)時

2

教學(xué)目的

與 要 求

1．簡述非語詞溝通在護理工作中的作用；

2．?dāng)⑹鲎o士在工作中怎樣正確控制表情和目光。

3．闡述護理專業(yè)性體觸的意義及應(yīng)用；

4．應(yīng)用人際空間的理論，指導(dǎo)護理工作中的人際溝通。

5．闡述護士在護理實踐和社會活動中應(yīng)遵循的各種禮儀規(guī)范。

基本內(nèi)容

1．非語詞溝通的概念和重要性；

2．護士工作中的表情、目光；

3．護理專業(yè)性體觸；

4．人際空間理論；

5．護士職業(yè)交往禮儀。

重 點

難 點

重點：人際空間理論；護士職業(yè)交往禮儀。

  難點：專業(yè)性體觸、人際空間理論的運用

主要教學(xué)

媒 體

Power point

主 要 外

語 詞 匯

non--verbal communication

有關(guān)本內(nèi)容的新進展

主要參考資料或相關(guān)網(wǎng)站

[1]史瑞芬主編.護士人文修養(yǎng).高等教育出版社,2004年12月第1版,

[2]冷曉紅主編.人際溝通.人民衛(wèi)生出版社,2006年7月第1版

[3]李曉松主編.人際溝通.人民衛(wèi)生出版社,2006年2月第1版

中國護士網(wǎng)http://www.nursesky。com/

中華護士網(wǎng)http://www。cn512。com/

系、教研室

審查意見

課后體會

1、本次課作為處理人際關(guān)系的方法課程，內(nèi)容既多又具體，實用性、可視性、可操作性都較強，學(xué)習(xí)難度不大，學(xué)生學(xué)習(xí)興趣很高，課堂互動相對較好。

2、對本節(jié)的重點問題和難點問題如“護理專業(yè)性體觸”、“護士職業(yè)交往禮儀”等內(nèi)容讓幾個小組的學(xué)生先預(yù)習(xí)有關(guān)內(nèi)容，然后用小品的形式進行演示，幫助學(xué)生理解，收到較好效果。

3、由于本次課內(nèi)容涉及兩個章節(jié)，內(nèi)容多，但難度不大，對這部分內(nèi)容以課堂問答的形式進行學(xué)習(xí)，在較短的時間內(nèi)幫助學(xué)生掌握了較多的相關(guān)理論知識，這不失為一個好辦法。

教學(xué)內(nèi)容

時間分配和

媒體選擇

護士的非語言溝通

教學(xué)目標

（見教案首頁)

一．非語詞溝通的概念及重要性

非語言溝通是指不以自然語言為載體，而是以人的儀表、服飾、姿態(tài)、動作、神情、界域等作為溝通媒介（載體)進行的信息傳遞。這些非語詞行為又稱體態(tài)語、身勢語、身體語言、動作語言、無聲語言等。

非語詞溝通具有增強有聲語言表達力和感染力的重要醫(yī)學(xué)全.在線zxtf.net.cn意義，它具有語言所不能替代的功能。美國專門研究非語言溝通的心理學(xué)家艾伯特·梅熱比曾提出這樣一個公式：

信息接受的全部效果＝語言（7%)+表情（55%)＋語調(diào)（38%)

二、表情目光

人最美的表情是什么？微笑。自然而真誠的微笑具有多方面的魅力，它雖無聲，卻可以表達出高興、同意、贊許、同情等許多信息。護士的微笑會給病人帶來溫暖和生命的希望，從而增添戰(zhàn)勝疾病的勇氣。一個有修養(yǎng)的護士，要掌握笑的場合和分寸。

【目光的運用】

（一)注意目光接觸的向度

是指交往要注意目光的方向部位。常規(guī)的注視部位如下：

1．關(guān)注型注視：注視對方雙眼，表示聚精會神、重視對方。但時間不宜過久。

2．公務(wù)型注視：注視對方額頭，表示嚴肅認真，適用于極為正規(guī)的公務(wù)活動。

3．社交型注視：注視眼部至唇部這一區(qū)域，是社交場合面所用的常規(guī)方法。

4．近親密型注視：注視眼部至胸部這一區(qū)域，表示親近友善，多用于關(guān)系密切的男女之間。

（二)注意目光接觸的長度

即注意目光停留的時間長短。交談時，視線接觸對方臉部的時間應(yīng)占全部談話時間的30%～60%，超過這一平均值者，可認為對談話者本人很感興趣，也可表示對對方抱有敵意，想尋釁鬧事；低于此平均值，可認為對談話內(nèi)容和談話者不感興趣。

（三)注意目光接觸的方式

在人際交往時，注視他人的方式有多種。常見的有：

直視、凝視、虛視、盯視、掃視、睨視、環(huán)視、他視、瞇視。

三、體觸

（一)體觸的意義

人體接觸撫摸是非語言溝通的特殊形式，包括撫摸、握手、依偎、攙扶、擁抱等等，其所傳遞的不同信息，是其它溝通形式所不能取代的。

1．體觸有利個體生長發(fā)育  科學(xué)研究表明，體觸在人類的成長中起了重要作用。早期的和不斷的觸覺感受對兒童的智力發(fā)展及人格成長有一定的影響。

2．體觸有利于密切人際關(guān)系  科學(xué)家帕斯曼等人通過嚴格的實驗研究發(fā)現(xiàn)，人不僅對舒適的撫摸感到愉快，而且會對體觸對象產(chǎn)生情感依戀。在人際溝通過程中，雙方在身體上相互接受的程度，是情感上相互接納水平最有力的證明和表示。

3．體觸可傳遞信息  表示親近、關(guān)系密切；表示關(guān)懷或服務(wù)；表明愛意

（二)護理專業(yè)性體觸

1．體觸在護理工作中的應(yīng)用  在護患交往中，體觸是一種有效的溝通方式。

（1)體觸是評估和診斷健康問題的重要工具 

（2)體觸是心理支持的重要方法

2．體觸應(yīng)用時的注意點

（1)根據(jù)不同情景采用不同的體觸形式

（2)根據(jù)患者特點采取其易于接受的體觸形式

  （3)根據(jù)溝通雙方關(guān)系的程度選擇合適的體觸方式

四、人際距離

（一)人際空間需要

1．人際空間的含義  每個人都生活在一個無形的空間范圍內(nèi)，這個空間范圍圈就是他感到必須與他人保持的間隔范圍，它向住院醫(yī)師一個人提供了自由感、安全感和控制感。

近年來，人類學(xué)家研究結(jié)果表明，人類和動物一樣，也需要保持自己的領(lǐng)域。這種個人需要的空間范圍也稱為“個人空間”。

2．人際空間范圍   空間范圍圈的大小，取決于不同的民族和文化傳統(tǒng)，以及不同的場合。一般來說，東方人喜歡與人交流，喜歡群居，人際交往距離相對較近；而西方人，個人隱私感較強，人際交往距離相對較遠。在性別上，男性需要的“安全圈”范圍要大一些。

3．人際空間對護理工作的指導(dǎo)作用  在護理工作實踐中，我們要注意個人空間范圍的問題。作為醫(yī)護人員，可以采取一些方法幫助他們建立客觀條件允許的新的個人空間，并協(xié)助減輕由于個人空間被侵入所造成的焦慮。如：

1)給病人以尊重，使病人認識到醫(yī)院里有屬于他們個人的領(lǐng)域、物品和隱私權(quán)；

2)病床與病床之間用屏風(fēng)相隔，允許患者在個人領(lǐng)域內(nèi)擁有一定的控制權(quán)；

3)給病人以信息說明，對影響病人的一些操作給予必要的說明和解釋；

4)關(guān)注病人的隱私和需要，在進行檢查治療時，盡量避免暴露患者的身體。

（二)人際距離與溝通

由于距離因素與溝通關(guān)系密切，因此，在溝通交流時要注意運用合適的距離。美國心理學(xué)家霍爾(E.T.Hall)1959年在其經(jīng)典著作《無聲的語言》一書中，將人際溝通中關(guān)于距離的應(yīng)用劃分為以下四種：

1．親密距離（intimate distance) 交流雙方距離小于50cm。一般只有感情非常親密的雙方才會允許彼此進入這個距離。在醫(yī)療護理工作中,某些護理操作必須進入親密距離方能進行，此時應(yīng)向患者解釋或說明，避免病人產(chǎn)生緊張不安或不適感。

2．個人距離（personal distance) 指交流雙方距離在50cm～1.2m之間。這也是比較親近的交談距離，適用于親朋好友之間的交談。在醫(yī)療護理中，護患交流常采用這個距離，以表示關(guān)切、愛護。個人距離是護患交流的理想距離。

3．社會距離（social distance) 指交流雙方距離在1.3m～4m之間。這是正式社交或公務(wù)活動中常用的距離。在醫(yī)療護理工作中，醫(yī)護人員站在病房門口與患者說話或交待某事時，在查房中站著與患者對話時，常用此距離。

4．公眾距離（public distance)指交流雙方距離在4m以外。這是人們在較大的公共場合所保持的距離，常出現(xiàn)在作報告、發(fā)表學(xué)術(shù)演講等場合。

（三)個人空間位置與溝通

1．空間位置與身份、地位有關(guān)  一個人在特定社會場合的空間位置，直接與其身份、地位相聯(lián)系，并對人們的溝通發(fā)生深刻影響。社交場合越正式，人們的空間位置也就越嚴格。

2．空間位置與溝通影響力有關(guān)   溝通中的空間位置不同，直接導(dǎo)致溝通者具有不同的溝通影響力。心理學(xué)家泰勒等人發(fā)現(xiàn)，溝通情境中不同位置的作用是不一樣的。有些位置對溝通的影響力較大，有些位置則影響力較小。而位居有利空間位置的人，會取得對其他人特殊的影響力。

    3．空間位置與溝通關(guān)系有關(guān)   在人際交往中，人們對位置的選擇，常常與彼此間關(guān)系及溝通目的有關(guān)。之所以將人際空間又稱為界域語，其含義也在于此。

護士的交往禮儀

交往禮儀是人們在社會交際場合中形成的，并被大多數(shù)人所認同的交際準則和規(guī)范。護士在工作和社會交往中所需要的禮儀主要包括以下幾個方面。

 人們在日常的社會交往，見面時要相互致意，通常稱為打招呼。較為常用的致意禮節(jié)有握手禮、注目禮、點頭禮、鼓掌禮、鞠躬禮、擁抱禮、脫帽禮、作揖禮、接吻禮、叩手指禮等。

（一)握手禮

 1．握手的基本規(guī)則   握手時要遵循“尊者決定”原則，即先確定握手雙方彼此身份的尊卑，然后以此決定伸手的先后。應(yīng)由位尊者首先伸出手來，即尊者先行。

 2．握手的順序   在官員界接待場合，握手的順序應(yīng)當(dāng)是：按照行政職務(wù)由高到低排列順序，依此一一握手。

3．握手的姿態(tài)   行握手禮時，應(yīng)起身站立。握手時彼此之間的最佳距離為1m左右。握手時需用眼睛注視對方，面帶微笑，口道問候，自然大方，腰板挺直。

 4．握手的力度和時間   握手時，握力要適中。握手的全部時間控制在3秒鐘以內(nèi)；如需要向交往對象表示友好，應(yīng)當(dāng)稍許用力，握力約2kg左右為宜。

 （二)點頭禮

點頭作為一種致意的方式，它適用于肅靜的公共場所；也用于比較隨便的場合；對僅有一面之交者在社交場合相遇，也可點頭或微笑示意�！�

點頭致意的正確做法是：面向?qū)Ψ剑�面部表情自然大方，頭部向下微微一動即可。

（三)鞠躬禮

鞠躬禮分為兩種，一種是最恭敬的鞠躬禮，即三鞠躬。另一種是日常見面使用的鞠躬禮，行禮時，微笑低頭，雙手分別置于雙腿的正面，身體上部向前傾約15°左右，雙手的手指尖垂直至大腿中部為止，隨即恢復(fù)原態(tài)，只做一次。

二．稱謂禮儀

稱謂，指的是人們在日常交往應(yīng)酬中所采用的彼此之間的稱呼語。在人類交往活動中，無論是以口頭語還是書面交往，稱謂都是開路先鋒。

（一)國內(nèi)習(xí)用的稱謂禮儀

1．通稱   如“同志”， “先生”、“小姐”、“女士”等國際稱呼慣例。在中國、日本等亞洲國家，對某些身份較高的女性，也可以稱之為“先生”。

4．職業(yè)稱  在與一些職業(yè)特征比較明顯的對象交往時，為了表示對對方職業(yè)和勞動技能的尊重，通常稱其職業(yè)或姓氏后加職業(yè)。

5．職銜稱  對國家干部和有明確職銜的人士，交往雙方通常都用職銜稱。

6．姓氏稱   這是我國在稱謂方面與國際慣用稱謂不同點。即在稱謂對方時，若對方與自己比較熟悉且是同輩人，常用“老＋姓”呼之；若對方比自己年齡小、身份低，則稱“�。�姓”；若對方是比自己年齡大的男性，且屬德高望重者，則稱“姓＋老”。

7．親屬稱  在非正式場合的交往中，有時對非親屬人士以親屬稱謂稱之，能給人以親切、熱情、敬重之感。在臨床護理工作中，對年長者使用親屬稱，使人倍感親情。

（二)稱謂避諱

1．忌用綽號

2．忌用小名

3．慎用呢稱

4．禁用蔑稱

三．介紹禮儀

 （一)介紹的方式

 1．自我介紹

（1)自我介紹的時機  在接觸新的護理對象時，應(yīng)首先進行自我介紹。在社交場合，如希望結(jié)識他人，或是認為有必要讓他人了解或認識自己時也可主動自我介紹。

（2)自我介紹的內(nèi)容   在一般性的社交場合，往往只介紹姓名一項即可。工作式自我介紹的“三要素”：本人姓名、工作單位、擔(dān)負的職務(wù)或從事的具體工作。

2．他人介紹

（1)介紹的順序  按國際慣例，在介紹過程中，先提某人的名字是對此人的尊敬。

在為他人介紹時，要遵守“尊者優(yōu)先了解情況”這一國際公認的規(guī)則。

（2)介紹的內(nèi)容

標準式：適用于正式場合，內(nèi)容以雙方的姓名、單位、職務(wù)為主。

簡介式：適用于一般的社交場合。其內(nèi)容往往只有雙方姓名一項，甚至可以只提到雙方姓氏為止，接下來則由被介紹者見機行事。

強調(diào)式：它用于各種交際場合。其內(nèi)容除被介紹者的姓名外，往往會強調(diào)一下其中某位被介紹者與介紹者之間的特殊關(guān)系，以便引起另一位被介紹者的重視。

推薦式：它適用于比較正規(guī)的場合，多是介紹者有備而來，有意將某人舉薦給另一方，因此，在內(nèi)容方面，通常會對前者的優(yōu)點加以重點介紹。

禮儀式：適用于正式場合，是一種最為正規(guī)的他人介紹，其內(nèi)容略同于標準式，但語氣、表達、稱呼上都更為禮貌、謙恭。

 （二)介紹的禮儀要求

 1．在作具體介紹時，應(yīng)有禮貌地平舉右手掌示意，且眼神要隨手勢投向被介紹者，而不應(yīng)用手指指劃劃，或眼手不協(xié)調(diào)。

2．介紹時，除長者、尊者可就座微笑或略欠身致意外，一般均應(yīng)起立，微笑致意并伴有“認識你很高興”之類的話語。

3．在宴會桌、會議桌前可不起立，被介紹者只需略欠身微笑、點頭有所表示即可。

四．電話禮儀

 （一)打電話的禮儀

  1．時間適宜

 （1)通話時間： 選擇通話的最佳時間一般應(yīng)按照國際慣例，除非十分必要或事先有約定，不要在他人的私人時間里，尤其是節(jié)假日，去麻煩對方。

 （2)通話長度：每次通話的長度應(yīng)有所控制，以短為佳，寧短勿長。在電話禮儀里，有一條“三分鐘原則”，即發(fā)話人應(yīng)有意識地將每次通話的長度限定在3分鐘內(nèi)。

 2．表現(xiàn)文明  在通話時，發(fā)話首先要向受話人問候一聲“您好！”，然后再言其它，；在問候?qū)Ψ胶笠�自報“家門”。自報有四種模式可以借鑒：①報本人全名；②報本人所在單位；③報本人所在單位和全名；④報本人所在單位、全名和職務(wù)。其中第一種模式主要用于私人交往，后三種模式適用于公務(wù)交往，最后一種模式最為正規(guī)。

 碰上要找的人不在，需要接聽電話的人代找或代為轉(zhuǎn)告，留言時態(tài)度更要文明禮貌。若撥錯了電話號碼，應(yīng)對接聽者表示歉意。

 3．內(nèi)容簡練   在通話時，要求發(fā)話人內(nèi)容簡練。直言主題，不說廢話不羅嗦。

 由發(fā)話人終止通話，是電話禮儀的慣例。

  （二)接電話的禮儀

 接聽要及時。遵循“鈴響不過三”的原則。

 1．本人受話   拿起話筒后即應(yīng)向發(fā)話人問好，然后自報“家門”。通話時，要聚精會神地接聽，視情況用“嗯”“好”這類的短句作答，以示有效呼應(yīng)。

 2．代接電話   若發(fā)話人要找的人不在，可向其說明后問對方是否需要代為轉(zhuǎn)達。

五．迎送接待禮儀

 （一)辦公室接待禮儀

 （二)接待門診、急診患者

 （三)迎送住院患者

課堂小結(jié)。

布置思考題。